ASOS E LA CADUTA DI UN MITO. COSA STA SUCCEDENDO?

Ho già superato i dieci anni di relazione amorosa con Asos.
Lui era qui (intendo sullo schermo del mio pc) ad allietare le mie lunghe ore di ufficio quando mi ero appena trasferita a Bologna.

Era la mia evasione. Cliccavo sui nuovi arrivi, creavo cestini stracolmi nell'attesa che qualche promozione mi permettesse di portar a casa parte del bottino. Ho acquistato di tutto: vestiti per me, regali di Natale, magliette per mio marito, pigiami, capi firmati e non, trucchi e cosmetici. Asos era la mia certezza assoluta. In un mondo quasi interamente colonizzato da Zara e HM (sto parlando del 2009-2010), Asos mi permetteva di trovare qualcosa di originale per distinguermi.

Asos poi ha portato per primo in Italia marchi beauty come Pixi, The Ordinary, Bobbi Brown. Ha reso facile anche acquistare Fred Perry o Coach online, quando ancora le spese di spedizione dai siti del marchio rendevano la cosa terrificante.

Quando poi è arrivata la spedizione premiere, non ho avuto il minimo dubbio! Spese gratis e consegna in 24 ore, un sogno!
Insomma, questo per dirvi che ad Asos io ci ero per superdavvero affezionata. Ve lo menzionavo sempre nelle chicche del venerdì o cercavo di taggarlo sempre su IG in modo da rendervi immediato il riconoscimento del capo (a proposito, da qualche tempo è sparito il profilo ufficiale Asos Italia da Instagram, come mai?).
E so che piace anche a voi.

Ieri mi è un po' crollato il mondo (il mondo ASOS). 
E tutto è partito da un vestito che mia sorella voleva acquistare. Incredibile come da un piccolo fatto, ritenuto quasi casuale, si arrivi poi a scoprire che tanto casuale non è.
Vi racconto un po'.

Weekend. Mia sorella parte da lì ad una settimana per il mare. Ha appena saputo di essere invitata ad un'occasione formale subito al rientro delle ferie e guarda caso ha visto un abitino proprio carino su ASOS. Però teme di non riuscire a riceverlo in tempo per provarselo ed eventualmente restituirlo e cercare altro prima di partire.
Ma io la tranquillizzo: dontuorri, ho la spedizione premiere e in 24 ore mi spediscono tutto, FIDATI (esclamazione sicura e spavalda di una che non ha MAI e dico MAI avuto problemi con questo sito).
Quindi via con l'ordine, tutto va per il verso giusto e il nostro pacco arriverà entro martedì 23. Riceviamo anche la conferma di spedizione, nella notte fra domenica e lunedì. BENE.

Peccato che martedì effettivamente non arrivi NULLA. Non solo. Controlliamo il link al tracking del corriere e ci dice: numero di riferimento inesistente. PANICO.

Cerco online i riferimenti del servizio clienti e noto subito che non è indicato alcun numero di telefono (menzionano solo il fatto che in casi eccezionali chiameranno loro), ho la possibilità di contattartli solamente su chat, messenger, facebook o email.
Scrivo subito un'email. Con le chat in passato non mi sono trovata male con alcune aziende e quindi decido anche di chiedere aiuto in chat.
Dell'email sto ancora aspettando risposta.

In chat ottengo solo di sapere che devo attendere 48 ore (da quando? dalla mancata consegna? dalla mia richiesta di chiarimenti?) e che a causa di problemi tecnici non hanno nemmeno loro riferimento del tracking del pacco.
Il dubbio di avere parlato con un chatbot è piuttosto concreto. 
Accetto di aspettare. E ripropongo la domanda e la richiesta di aiuto allo scadere delle 48 ore. Ricevo la stessa risposta: deve attendere 48 ore.
Parte lo snervo. Mi sento presa in giro e in nessun modo tutelata.
Il corriere non può aiutarmi non avendo alcun numero da comunicare loro.
ASOS potrebbe rimandarmi il capo con consegna 1 giorno (che io pago e quindi ne ho diritto) e risolvere da signore la questione. Potrebbe, ma non lo fa. ASOS è completamente assente.

Mi viene il dubbio di cercare online se qualcuno si fosse per caso trovato nelle mie stesse condizioni. Mi fido molto di Asos, ma sai mai, magari qualcuno ha risolto in qualche modo quando gli è successa la stessa cosa.

Allora apro gli occhi. Se scrivete su Google parole come: Asos, problemi spedizione, rimbroso, vi si aprirà un mondo. 
Vi accorgerete che la pagina Facebook di Asos Italia è tempestata di richieste di risposta da clienti esasperati che da più di un mese aspettano la propria merce o il proprio rimborso. 
Le uniche laconiche frasi che il team Asos pubblica in risposta è: "contattami in privato e  ti risponderò". Ma in privato pare non rispondano MAI.

Sul sito Trustpilot, sito che raccoglie commenti e recensioni di siti web, troverete 7789 recensioni per Asos con un rate di 1/5: il sito è considerato SCARSO!
La maggior parte delle recensioni lamenta mancate consegne, rimborsi quasi estorti al marchio dopo macchinose ed estenuanti trattative.
Gente che ha fatto causa tramite Paypal e ha vinto riuscendo a riscattare il denaro. Gente che si è rivolto ad associazioni di consumatori.

Ammetto che all'inizio ho stentato a crederci. Io non avevo mai e dico mai avuto alcun problema di consegna o rimborso. Per me il sistema Asos era una certezza.
Mi rendo conto che questo stato di cose parte da circa 8 settimane fa. E in effetti se ci penso non compravo da allora.

Cosa è successo ad Asos? 

Hanno completamente licenziato il servizio clienti sostituendolo a chatbot? Hanno modificato il sistema che controlla il magazzino?
E poi, è una situazione valida solo per l'Italia o si sta verificando anche altrove?

Certo è che, a prescindere da come finirà la ricerca del nostro abito smarrito, io non mi sento più a mio agio nell'acquistare da Asos. Non ho più fiducia, e smetterò di farlo, almeno fino a che non avrò la certezza che le cose siano tornate alla normalità.
E francamente mi sento di sconsigliarvi l'acquisto. Potrebbe andarvi bene. Ma molto probabilmente anche no.
Sto cercando di raccogliere informazioni di esperienze simili alla mia (infinite!) e di capire cosa sia successo ad un colosso che fino a poco fa procedeva come una macchina perfetta. 

ASOS poi negli ultimi sei mesi ha visto crollare i suoi profitti dell'87%, a causa di politiche sul prezzo errate, partite nel 2018. Che sia stato questo a far tagliare costi anche nel settore customer care?
Cerco risposte e non le trovo. Come non le trovano migliaia di persone come me, in attesa.

La delusione più grande è la totale mancanza di comunicazione. Il silenzio da parte dell'assistenza clienti. L'incapacità di reperire informazioni. 
Che sia giunta l'ora del tramonto per ASOS, almeno in Italia?

Se avete notizie, illuminatemi.